16-10-2012
Já não chega ter uma presença online
Banca avança para os dispositivos móveis
Consulta de saldos e movimentos, transferências e pagamentos de serviços. Estas são algumas das operações que, hoje, exigimos que o nosso banco tenha disponíveis no mundo virtual. Sim, porque isso de ir a um multibanco - e Portugal tem cerca de 15 mil caixas automáticas o que lhe dá o direito a ser o país com a maior densidade de ATM por habitante em toda a Europa... - já é do passado.
Aliás, em bom rigor, mesmo o homebanking já está longe de ser novidade. Agora queremos mais e melhor. Queremos o nosso banco ao alcance da nossa mão. O agora denominado mobile banking é o grande desafio das instituições. Aliás, quase todas têm já os seus sites otimizados para tablets e smartphones, para além de disponibilizarem aplicações próprias para os sistemas Android e iOs e muitas vezes Blackberry. E as que ainda não têm as famosas "apps" garantiram à "Vida Económica" que as estão a desenvolver.
Computador, telefone móvel, smartphone ou PDA. A Caixa Geral de Depósito é uma das instituições que estão presentes em praticamente todas as vertentes que saem fora dos balcões físicos. O objetivo, disse fonte oficial à "Vida Económica", é "potenciar a orientação e o relacionamento com o cliente à distância".
Sob a designação de banca on-line, a Caixa disponibiliza aos seus clientes particulares os serviços Caixadirecta online, Caixadirecta invest, Caixadirecta sms e Caixadirecta mobile, e aos seus clientes empresa os serviços Caixaebanking e Caixaebanking mobile. Ou seja, o cliente usa os diferentes canais de acesso de acordo com a sua necessidade específica, localização e acesso mais conveniente - através de meios que, em geral, são da sua propriedade - nomeadamente computador, telefone móvel, smartphone ou PDA.
E a verdade é que o número de clientes online da CGD tem vindo sempre a crescer desde a sua criação. O número de contratos já ultrapassou os 1,8 milhões e, segundo a mesma fonte, a tendência continua a ser de expansão.
Em 2011, o número de contratos ativos aumentou cerca de 12%, comparativamente com o ano de 2010, e registou um aumento no número de operações realizadas de 19,5%, no serviço particulares, e de 16% nos serviços para empresas. Os serviços assinalaram, ainda, cerca de 2 milhões de operações diárias, sendo que, nos dias de maior utilização, registaram-se mais de 3,7 milhões de operações.
A Caixa iniciou, em Julho de 2009, um projeto que visou a reestruturação da plataforma de canais eletrónicos. Decorridos quase três anos, aquele que é considerado pela instituição como um dos maiores projetos da CGD tem a sua primeira fase praticamente concluída, "resultando numa inovadora plataforma de canais não presenciais que facilitará o acesso e permitirá ao cliente personalizar o serviço à medida das suas necessidades".
Segundo fonte oficial, as inovações introduzidas irão permitir ao cliente configurar o serviço de acordo com as suas necessidades, escolhendo o tipo de acesso aos canais e às contas e definindo os limites de movimentação e as funcionalidades a que quer aceder.
"No entanto, a tecnologia não é um fim em si mesmo... A nova plataforma criará ainda uma maior interligação com outros serviços da Caixa, por exemplo, recorrendo ao Caixautomática para emitir a matriz, definir o número de telemóvel para SMS token ou desbloquear o contrato Caixadirecta."
Segundo fonte oficial, a própria contratação fica facilitada, dispensando-se o preenchimento de documentação em papel "e reforçando a preocupação da Caixa Geral de Depósitos em contribuir para um futuro mais sustentável e em marcar a diferença como banco de relações, em todas as interações com o cliente, sejam elas presenciais ou à distância".
Para além dos colaboradores do departamento responsável pala gestão de canais eletrónicos da Caixa, existe uma equipa multidisciplinar, em permanente colaboração, proveniente de várias estruturas da organização, desde o marketing, à tecnologia, passando pela organização e pelas áreas comerciais, "que partilham o mesmo objetivo de satisfazer, com qualidade, as expectativas multicanal e de conveniência do cliente de banca direta, cada vez mais informado e sofisticado."
Uma estratégia multicanal
A estratégia do Santander Totta também é multicanal. Fonte oficial desta instituição admitiu que a banca online irá refletir cada vez mais rapidamente os progressos tecnológicos e privilegiará a disponibilização do serviço nos vários dispositivos. Recentemente, este banco relançou o serviço de mobile banking, com um vasto conjunto de operações otimizado para iphone, ipad, Android, Blackberry, entre outros sistemas. Atualmente, ainda não tem nenhuma aplicação mobile mas a mesma fonte garantiu à "Vida Económica" que o processo de desenvolvimento se encontra em curso.
Além das operações mais frequentes de consulta de saldos, transferências, pagamentos, carregamentos, entre outros, a vertente online do Santander Totta disponibiliza igualmente um sistema de localização de balcões, indicação do balcão mais próximo, destinatários frequentes e operações de bolsa.
Mas quanto andarão as instituições financeiras a investir neste canal? Isso não conseguimos descobrir. Os vários departamentos de comunicação ou marketing dizem-nos que o "online" é considerada uma aposta estratégica, que vão melhorar os serviços disponibilizados, mas nenhuma das instituições contactadas pela "Vida Económica" acedeu a divulgar qualquer valor relativo à vertente "virtual" das instituições.
No caso do Santander Totta, o departamento de internet integra, enquanto área de negócio, 11 colaboradores, divididos por áreas de atuação, com competências nas áreas de internet para empresas, particulares, mobile banking (particulares), gestão de conteúdos, com produção de informação e imagens e informação de gestão.
A presença na internet deste banco iniciou-se nos finais dos anos 90, mas foi em 2001 que foi dado um salto maior com o lançamento da plataforma que serviu de base ao que é hoje o site na internet. "Inicialmente existia uma limitação grande ao nível de funcionalidades, a navegação era deficiente e a informação muito reduzida. As funcionalidades disponíveis resumiam-se a muito poucas operações, como consultas de saldos e movimentos, transferências e pouco mais. Era possível a compra e venda de ações no mercado nacional, o que na altura era uma mais-valia competitiva", explicou fonte oficial.
BES forte no mobile
Desde cedo que o BES apostou nos canais de internet. Hoje, os serviços de internet banking desta instituição oferecem um leque de opções alargado, dando basicamente resposta a todas as principais necessidades em termos de consultas de património e produtos detidos, transações financeiras e subscrição de produtos.
O oferta online, segundo fonte oficial, é sempre disponibilizada em condições mais favoráveis de preçário do que através dos "canais tradicionais" de relação, nomeadamente quando comparada com os preçários de balcão. "Nesse sentido, a principal transacionalidade através da internet, incluindo transferência, pagamentos e carregamentos nacionais a débito é gratuita".
Segundo informação do próprio banco, o canal internet continua a crescer de forma importante, "reforçado agora por novos comportamentos dos clientes na utilização de dispositivos móveis, e que a abordagem coerente através de qualquer canal escolhido, em cada momento, pelos clientes, é um fator de sucesso importante na simplificação da função financeira de cada um."
Aliás, este banco tem a convicção plena de que dispositivos como os smartphones e os tablets já são, e vão ser cada vez mais, canais fundamentais de relação e de contacto com os seus clientes. "O serviço BESmobile, lançado em Outubro de 2010 e disponível tanto para particulares como para empresas, tem tido uma adoção excelente junto dos clientes e está disponível tanto em versão para browser como em aplicações Apple e Android".
Banco Best online e a exportar tecnologia
Em 2001, o Banco Best caracterizava-se por ser um banco online. Literalmente virtual. Hoje, esta instituição permite um acesso multicanal, sendo que, para além da Internet, que integra o seu "ADN", tem ainda acesso por telefone, mobile banking, centros de investimento e reclama ainda contar com a maior rede de Personal Financial Advisors a nível nacional. Talvez por isso mesmo, Bruno Monteiro, diretor de marketing do Banco Best, tenha garantido à "Vida Económica" que esta instituição possui "o website mais completo do mercado nacional, o que só é possível pela cultura corporativa que se caracteriza pela competitividade e permanente inovação.
O responsável explicou que a capacidade de inovar levou ainda o Banco Best além-fronteiras com um modelo de negócio inovador à escala mundial, ao comercializar a disponibilização da sua plataforma, serviços e produtos para outras entidades sob uma label "marca branca" que lhe permite mimetizar qualquer instituição. "Esta linha de atividade 'Wholesale e Institucional', que permite a disponibilização de soluções B2B e White Label para bancos, sociedades gestoras, corretoras, seguradoras, etc., posicionou o banco como um prestador de serviços de wealth management à escala global, permitindo a sua internacionalização de uma forma completamente inovadora".
O serviço de Mobile Banking está disponível diretamente em browser mobile e desde o final do ano passado está também disponível através de Apps para iPhone, iPad e Smartphones e Tablets com sistema Android. "Temos assistido a uma crescente utilização de terminais móveis para aceder à Internet, devido à massificação dos smartphones e descida de tarifários por parte dos operadores de telecomunicações".
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| SUSANA MARVÃO s.marvao@vidaeconomica.pt |
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